“真没有想到理赔报案之后还有服务人员来医院探病，不仅帮我省了很多事儿，关键是感觉挺贴心的。”泰康在线铁路意外险的第一位出险客户李智(化名)说。

2016年4月16日晚22点，李智乘坐火车从喀什去往阿克苏，准备下车时不慎从火车上铺摔下，之后被送往阿克苏人民医院治疗。由于李智之前在携程网购票时一并购买了泰康在线的铁路意外险，泰康在线在接到客户理赔报案后，运营服务团队联合集团运营泰康新疆分公司，迅速启动了其特有的“康乃馨”服务——前往医院对客户进行探视慰问，，并协助客户进行理赔。

这个理赔的案例看似普通，但实际上又引来万般思考。近年来互联网保险如火如荼，不过当保险拥抱互联网之后，购买变得越来越方便的时候，也有不少人提出了疑问，网上买来的保险理赔容易么?

从中保协的数据统计来看，国内互联网保险、保费规模、保费增长率、机构数量、渗透率均创新高。但毕竟现在国内互联网保险行业中有“正经”互联网保险牌照的只有四家。

中央财经大学中国保险市场研究中心主任郝演苏认为，在整个互联网保险业务发展过程中，互联网在相当长的时间内仍然只是保险产品的销售通道。互联网思维从保险业整体看来并未成熟，一些互联网产品实际上线上、线下均可售卖。这种环境下，理赔的落地服务其实尤为重要。

目前在线保险的实际保费规模仍难以和传统保险渠道相比较，倘若互联网保险公司直接放弃传统的线下服务支持，仅依靠单纯的互联网渠道，很有可能让整个保险服务变得异常脆弱。

反之，像泰康在线这种有着十余年互联网保险经验，又能依托泰康集团强大的线下服务资源的互联网保险公司，实际上更容易为互联网保险的发展锦上添花。但是，我们不得不重视一个问题：在国内众多互联网保险企业里，泰康在线是唯一一个有着线下保险理赔团队的企业。

有业内人士表示，互联网保险一直在强调“场景论”，反倒是对线下的理赔支持采取了避重就轻的策略，一方面是因为现在销售互联网保险的多是代理平台，二来是因为拿到互联网保险牌照的几家公司里，除了泰康在线之外，其他企业都没有传统保险经验和相应的线下资源体系，从零开始建立线下团队的运营支持，将是一个巨大的挑战。

对此，笔者致电泰康在线，相关负责人表示，泰康在线的线下团队确实可以在地面上给予很多的支持，这确实是泰康在线先天条件使然，现在泰康在线可利用的资源包括泰康的35家分公司、260多家机构、500多个线下服务队伍。除了夯实硬件资源，泰康在线在线下服务的软实力也很抢眼。

除了之前提到的“康乃馨”探视服务之外，泰康还强调对特殊客户实行“四百一先”的原则，即“100%住院探视”、“100%上门理赔”、 “100%绿通陪同服务”、“100%健康关怀”，同时，对于罹患重大疾病的特殊客户还有可能进行先行赔付工作。

不过泰康在线作为互联网保险公司，也在不断创新在线理赔服务，在3月份的时候就上线了“一站式自助理赔服务”。用户可以在线发起理赔申请、提交理赔资料、随时查询理赔进度。

该负责人还表示，泰康在线的理赔服务体系会保持线上和线下联动的组合方式，“双轮驱动”力求为用户带去更好的保险体验。

笔者认为，互联网保险机构一旦面对复杂的保险售后和理赔服务，倘若没有强大的线下服务支持，必将面对售后无力的尴尬。像泰康在线这种依托母公司的线下资源来解决理赔难题的模式，真正将“灵活、便捷、高效”落到实处。也只有坚守这 “最后一公里”，才能将互联网保险做到火力全开。

(责编：刘琼)