“我很崩溃，不知道该怎么办。”1月29日，心理咨询师朱琳接到了一个求助，咨询者一开口就情绪决堤。
随着新冠肺炎疫情的持续，社会公众的心理问题正日渐成为一个显性命题。
1月27日，国家卫健委发布疫情紧急心理危机干预指导原则，要求将心理危机干预纳入疫情防控整体部署。随后，北京、浙江等多地开通24小时疫情心理援助热线，北师大、北大等不少高校也开通了疫情心理援助热线。
特殊时期的心理咨询，隔着屏幕，心理咨询师只能通过文字与求助者共情。相较身体创伤，心理创伤需要随着环境、心态的转变慢慢修复。“疫情过后，会有更多人需要心理干预和修复，心理咨询的工作任重道远。”朱琳说。
突如其来的失衡
“世事难料，需要调整好心态”。2月4日，在持续了10余天的心理战役中，朱琳感叹道。
与平日普通的心理咨询不同，2014年开始在东莞从业的心理咨询师钟健明告诉记者，疫情属于突发事件，当事人处在紧急状态时原有的心理状态被打破，正常的生活受到干扰，进入一种“失衡状态”。
在大庆油田总医院做心理疏导的于磊，第一次拨通杨丽(化名)电话的时候，哭声随之而来。杨丽的父母双双感染了新型冠状病毒，父亲情况严重，接受住院治疗，母亲病情较弱，在门诊打点滴。
在两所医院之间奔波照料父母对杨丽的身体和心理都是一场挑战，她备感疲惫，又担心自己体力不支，免疫力下降感染病毒，继而传染给自己老公和孩子。
寝食难安，求助无门，杨丽想到了心理干预。在线上求助后，于磊接手了她的咨询求助。
从事心理咨询工作6年的朱琳也接到过一例类似的求助。求助者的父亲感染了新型冠状病毒，他和母亲一直照顾父亲，但父亲还是去世了。“求助者父亲去世，他和母亲出现了发烧、咳嗽等症状，打电话的时候咳得几乎说不出来话。对他们来讲，病床就是最好的疏导方式。”
疫情中的心理咨询有很大程度危机干预的色彩。“疫情本身的快速性、传染性、严重性，对普通大众来说就是一种危机，内心的恐慌、心理不健康状态的躯体化情况很明显，也具有一定普遍性，很多人需要心理干预和疏导。”在大庆从业的于磊告诉记者。
国家卫健委将新冠肺炎疫情影响人群分为四级，第一级为确诊患者、疫情防控一线医护人员等；第二级为居家隔离的轻症患者、到医院就诊的发热患者；第三级为与第一级、第二级人群有关的人，如家属、朋友、志愿者等；第四级为受疫情防控措施影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众。
随着疫情的发展，心理危机的干预也从确诊患者开始逐步触及更多人群。
被隔离的焦虑
疫情暴发后，朱琳组建了一支600人的志愿咨询团队，主要通过线上方式为求助者提供心理帮助。
因为团队成员分散全国各地，还有60名居住在国外的咨询师，团队接到的求助电话也来自疫情波及到的各个人群，除了已经确诊的住院患者，居家隔离的轻症患者、家属以及居家隔离的普通人群是他们心理服务的主要来访者。
朱琳团队接到的不少求助者出现疑病症的倾向。一位独身居住在武汉的求助者，大年初一觉得自己眼睛痒、鼻子痒，初二就觉得有一点鼻塞、流鼻涕，伴随嗓子疼、头疼等。虽然天天量体温并且正常，仍觉得自己符合新型肺炎的情况。
1月20日去过武汉的肖博(化名)回家后便开始居家隔离，“从武汉回来那几天有咽喉炎的症状，嗓子痒会引发刺激性咳嗽。去医院检查，做了血检也正常，医生说我是心理作用加剧了身体反应。”
北京师范大学疫情心理支持热线负责人林钗华博士接受记者采访时曾介绍，热线开通至今接到的心理咨询中，普通群众最多，大概占比50%；一线医护人员占比约10%，被隔离人员占比约15%，在家隔离人员约5%，其他情况占比约20%。
战线在拉长。自己1月23日上午10点武汉“封城”以来已过十余日，武汉以外的其他地区也在加大防控力度。隔离状态下，焦虑与不安加剧。
参与北京师范大学心理咨询热线的心理咨询师钟珩，接到过一位老人的求助，她所在的养老院采取了隔离措施，缺少家人陪伴，加之平时接触信息的途径只有电视和报纸，了解到的相关信息有限，很恐慌。
“还有闭门在家的普通市民，因多日闷在家缺乏运动，消化不佳，胃口不佳，也感觉身体似乎缺乏精力，一边理智上也明白不要恐慌，一边不由自主地变得多疑，反复量体温，焦虑不安。”朱琳说。
2月3日，武汉一家企业联系到朱琳，想为400多位员工做集体咨询，“部分同事心理不稳定，白天不能出门，晚上焦虑失眠。”
求助者提到，疫情比较严重的武汉地区，精神状态普遍很差。听到救护车声音都会害怕，小门封了，进出不允许，门口站着警察和全副武装的医护人员，感到恐惧。
“看到这种情形公众心理难免有反应。”朱琳说。
在没有硝烟的战争中共情
“首先是倾听。有时候仅仅是倾听，就能给对方很大的支持。”受访的心理咨询师给出了一致的回答。
于磊曾参与过黑龙江一起大客车群伤事件的心理干预，当时伤者和家属的危机干预就是她和团队一起完成的。“在危机干预中，专注倾听，适当共情是心理疏导中最有效的方法，无需花里胡哨的技术。”
听到杨丽在电话另一边泣不成声地述说时，于磊内心跌宕起伏，她感受到对方的焦虑、无助和绝望，寻找着心理疏导的切口。
“我注意到来访者父亲的信息，年龄超过70岁，患有高血压，糖尿病等，这次又是重度感染，年龄和身体状况都不占优势。”于磊说，但杨丽提到一句，“父亲很乐观。”
心理疏导的切入口找到了。这位老人支撑了8天但病情没有进一步恶化，靠的是自己坚定活下去、相信自己能渡过难关的信念。
“当心理疏导从这里打开缺口时，求助者看到，在没有特效药的情况下，除了基础的治疗手段外，病人强烈的求生欲就是最大的资源。”于磊说，看到希望后，杨丽也开始理解武汉封城对阻断疫情传播、对全国的意义。
于磊提醒杨丽，高龄父亲自己坚定信念的同时，也需要她的精神支持和鼓励。
求助后的第三天，杨丽也开始出现低烧现象，体温在37.7℃。于磊回访询问她的感受时，杨丽坚定地说，“我现在一点儿也不害怕，今天早点回家好好休息，如果体温还降不下来，我就去查血常规和拍胸部CT。就算真的感染了，我也不害怕，我从爸爸身上找到了战胜病毒的方法，相信自己能过这一关。”
特殊时期，让“面对面”咨询不可能。
钟健明告诉记者，咨询方式从最优往下分别是“面谈-视频语音-电话/语音-文字”。不是面谈的话，许多非语言信息没法收集。一般热线电话会持续20-30分钟，最长不超过50分钟。即便当事人很想咨询，也建议先冷静一段时间再联系。
钟珩在咨询过程中觉得遗憾之处就是，30分钟难以深入地支持到每一个人。
“感染者、家属还有内心比较脆弱的人，这些群体不是一两次疏导就能解决问题，需要连续跟踪回访，层层递进才能渐进安抚情绪，恢复健康心态。”于磊说。
在时间中弥合创伤
肖博还在心理恢复期，隔离期即将结束，她不再担忧自己身体的状况。但她经常回想起去武汉时的情况，“1月20日去武汉，那时候情况应该比较严重了，但大街上没几个人戴口罩。一开始信息披露不及时，公众很多都不知情。”
“我最丧那天，是科比去世。早上4点多醒了，看了眼手机，以为在做梦，又继续睡了。”肖博说，“意外来得很突然，不知道下一个意外什么时候砸过来。”
心理咨询师也有被“卷入”的时候，出现头疼、恶心的状况。“咨询师很容易过度卷入，陷入一种无力感。”于磊说，“要时刻回到自身，察觉自己，分清楚哪些情绪是自己的，哪些是来访者的，哪些是自己的共情。”
也有无能为力的时候。大家最需要的病床、口罩、物资，这些他们没法提供。
有被“卷入”的咨询师退出了这场心理咨询的战役。在于磊看来，危机干预的心理咨询更考验一个咨询师的个人成长和功力。“危机干预咨询是一场考试，所有参与的咨询师都在检验自己是否过关。”
朱琳的团队成立了督导小组，负责情况严重的案例和咨询师的问题。钟健明负责的就是督导工作，用他的话讲，就是“前方打仗，防止后院起火”。
一朝被蛇咬，十年怕草绳。钟健明说，目前接触的求助者仅仅是疫情过程中觉察到自身有需要的朋友，在整个受到疫情影响的人群中仅仅是“冰山一角”。
朱琳认为，公众普遍的焦虑会持续到疫情结束后三个月左右，身体的创伤容易恢复，心理的创伤需要随着环境、心态的转变慢慢修复。危机创伤经过干预会弥合，但需要足够的时间、适当的方法、合适的咨询师。每个人的人格特征，人生的经验不同，弥合需要的时间会不同。
疫情中，有过求医无门、亲人病逝等经历的群体创伤可能更大。于磊提醒，这些群体的创伤需要后续积极的心理辅导和干预，政府和个人都应足够重视，“这也和个体的人格特征有关，有些人可能会带一辈子，有些人会因为生活中的偶然事件激发出创伤，还是要回到心理咨询中来修复。”
