工单是指在系统数据库中，客服所记录的与用户每次沟通的情况，记录诸如用户来电询问的事项、用户是否愿意订购推销的产品、用户委托的送货地址等内容。不同目的的工单在实际中可能还会有其它的名称，如订单、投诉单、保修单等。根据用户不同的服务请求生成不同种类的工单。原则上任何一个电话的呼入都是有请求的，所以通过客服人员对服务请求的整理，加入工单，形成一个新工单。
3.1.工单系统基本功能
工单系统主要实现客服中心内部一线坐席、二线坐席、三线坐席之间的工作内容的流转，主要包括的功能如下：
1.工单信息：
包括如下三类信息；
客户信息
坐席员信息
表单信息
工单标签
2.工单流转：
工单流转主要包括建单、分配、处理、催办和回复客户。
一线坐席具有的功能：建单、催办和回复客户
二线、三线坐席具有的功能：打回、处理、催办
3.工单处理信息：
工单流转过程中的任何一个环节，都需要填写工单处理信息。
4.工单监控与催办
工单监控岗可以看到工单流转过程中的所有信息，并可以对工单进行催办。
不同业务类型的工单所不同的内容主要就是表单信息。
3.2.客服工单中心（客服）
客服可以在“工单中心”界面管理自己的工单。
参考界面如下：
客服可以在此页面里查看所有分配到自己的工单记录（包含已处理和未处理），
点击工单列表中任何标题列，可按照相应的标题列排序展现数据。
鼠标悬停在工单项上1秒钟，会显示弹出式预览窗口
1.工单新建、查看、处理功能
客服可以通过工单中心，“新建”、“查看”、“处理”、“导出”工单
2.查看工单轨迹
系统提供查看工单轨迹的功能
3.下载（批量导出）工单
系统支持单独或批量导出选定工单的功能，
4.聊天工单（自动创建）
系统接收到新的聊天信息时，会自动创建新工单。
客服可以在自动创建的工单页面上选择该工单的关联工单，并从管理员预设的标签中为该工单选择“工单标签”（可多选）。
5.留言工单（自动创建）
客户在网站或APP等渠道留言后，会在后台自动生成“留言工单”。
客服可以在“工单中心-我的待办工单”中查看并处理此工单
6.工单标签
客服可以在处理工单时给工单打上管理员预设好的标签，每个工单可以打多个工单标签。
7.关联工单
客服可以在处理工单时为当前工单关联（一个或多个）历史工单。
8.批量处理工单
可以对工单进行批量关闭（未关闭工单）及批量分配（未分配工单）。
3.3.工单管理（管理员）
系统管理员可以查看并处理系统所有工单，并对工单模板和工单流程进行管理。
3.3.1.工单基本设置
管理员可以设置系统否有提供附件上传、客服接单上线、离线客服参与系统派单、工单超时通知、工作批量导出、工作去重等功能
1.附件上传
参考界面如下：
2.离线客服参与系统派单
开启后，离线客服就可以参与系统派单
参考界面如下：
3.工单超时通知
工单超时分为工单从创建开始、客服接受工单时起，可手动添加时间未解决或关闭，发出提醒，提醒也可自主选择。
参考界面如下：
4.工单批量导出
参考界面如下：
3.3.2.工单系统基本角色（岗位）
工单建立岗（可建单、催办）、工单分配岗、工单处理岗（可打回、处理和催办）、工单监控岗（可监控和催办）等。
3.3.3.工单触发器
可以创建工单触发器，并设置一系列的触发器规则和触发器动作，用于在工单生成之前进行筛选。如果有工单匹配设置的触发器规则，系统会为这些工单执行对应的触发器动作。
使用工单触发器可以将工单自动分配给特定的坐席、部门或团队。
触发器规则可以匹配工单的特定数据，例如：用户数据、工单数据、自定义表单等。系统可以为匹配触发器规则的工单应用一个或多个触发器动作，例如：拒绝工单、转移至特定的部门、分配给特定的坐席或团队，设置工单的优先级或SLA计划等，您还可以直接对该工单进行封装回复。
可以创建多个工单触发器，并设置工单触发器的执行顺序，系统将按照您设定的顺序逐个匹配工单触发器。如果不同的触发器之间有相同的触发器规则，顺序靠前的触发器规则将覆盖顺序靠后的触发器规则。
工单触发器，参考界面如下：
添加新的触发任务，参考界面如下：
3.4.工单报表
系统为客服提供两类工单报表：
1工单统计报表：对客服的工单处理情况进行统计
2工单类型统计报表：对工单类型的正比情况进行统计
两类报表均可实现报表数据导出工单，导出时可设定导出字段
3.4.1.工单统计报表
点击“业务数据统计-工单统计”，可以查看“工单统计”页面。
3.4.2.工单类型统计报表
可以针对不同类型（留言工单，投诉工单等）的工单进行分类统计。
