新华社西安９月２２日电 题：打４８次有４７次占线！政务热线如何发挥实效不当摆设？
新华社“中国网事”记者张斌 姜辰蓉
“打了４８次４７次都占线”。近日，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”，此事随即引起广泛关注。记者采访中了解到，不少市民都曾遭遇过“摆设式热线”。一些受访市民和专家表示，这种“懒政”之风亟需刹住，同时建议加大监管力度，加强服务创新，不妨多一些“店小二精神”。
“接不进、打不通”的政务热线
据相关媒体报道，宝鸡市民齐先生在本月１８日至１９日上班时间，先后４８次拨打宝鸡市高新区管委会公租房咨询电话，咨询业务办理，但其中４７次是占线，唯一一次接通后，对方没说话就挂断了。无奈之下，他只好前往办理公租房登记手续的现场，却发现其中一部电话的听筒竟被长时间“晾”在一边，导致“打不通、接不进”，而在一旁的两名工作人员却很清闲。
记者就此采访了宝鸡市高新区城建部门，相关工作人员表示，媒体报道确属事实。一位受访工作人员表示，管委会公租房咨询处设有３部电话，当天共有５人在现场上班，确实存在工作人员将电话听筒放在一边，人为制造占线的情况。
据报道，其中一名工作人员解释称，因为嗓子疼、无法接听。而记者想进一步了解当时工作人员到底因何“拒接”，又在做些什么，宝鸡市城建局表示，目前涉事人员已被处理，不愿再多说什么。
在一份处理通报中，记者看到，高新区管委会已研究决定，对高新区城建局进行通报批评，对涉事人员进行诫勉谈话处分、行政警告处分等处罚措施。高新区城建局也表示，将在全局内针对“慵、懒、散”现象进行全面整顿，欢迎市民监督，同时也将完善相关管理制度，提升管理水平。
热线“被占线” 懒政要不得
记者查阅相关媒体报道发现，热线“被占线”曾在多地都有出现。也有市民总结出一些对方的搪塞之词：“先告诉你打错部门，再打告诉你负责人不在，再打就表示正在忙，再然后电话会发出‘嘟嘟嘟’的声音，似乎真的在忙……”
网友“加油哦”留言说，这种现象经常碰到，“大多是上午电话打通无人接听，下午干脆就打不通了”。一位受访市民表示，早前他还经常遇到电话是空号的问题，“不知道是换了电话，还是其他原因，只好放弃。”他说，“本身设置服务电话的目的就是让办事群众‘省力’，而一些摆设电话反而让人‘费力’。”
针对这种现象，一些市民表示，政务服务热线是架设在群众和政府部门间的“桥梁”，如果只开通不管理、只接线不办事，甚至不接线，则折射出是个别工作人员不作为的惰政、懒政之风。
陕西省决策咨询委专家组组长石英认为，无论是“被占线”的电话，还是“这不归我管”的推辞，这些“懒政、惰政”都间接增加了人民群众在寻求公共服务时的成本，消解了政府部门的公信力，浇凉了外商、外资前来投资的信心，直接影响了党和政府在人民群众心目中的形象。“这种不作为的歪风邪气必须及时刹住。”石英说。
而记者在宝鸡市监察局网站上也看到，近期宝鸡市公布的三起问责案例都涉及公务人员失职失责和监管不到位的“惰政、懒政”。相关部门表示，将进一步推动“失责必问、问责必严”，使之成为常态，以提升干部作风。
政务服务应加强监管和创新
专家认为，政务服务应加大采取暗访、曝光等多种监督方式，完善相关监管制度，创新工作方法。同时，激发公务人员“干一行、爱一行、奉献一行”的动力，相关部门在对接和服务群众过程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相关部门的行政效能和群众的获得感。
记者采访发现，一些地方已经开始探索引入第三方介入和评价机制。为了解决一些热线“打不通、接不进”和打完之后受理效果不尽如人意的难题，２０１６年９月，西安市新城区就开通了９６１００新城政务热线，运行一年来已成为群众的“贴心人”。
政务热线受理中心负责人武志燕介绍说，这个中心共有话务员、督察员等１３名工作人员，专门负责承接辖区群众的“急事、难事、烦心事”，是一个区别于群众和行政部门的“第三方”，负责将群众所需和相关部门及时对接，同时还要对办理情况百分之百进行回访，用“马上就办”的作风，争取让群众“最多只跑一次”。
“我们要求，当日１２点前接到的工单，在反馈给相关部门后，要求其当天就联系群众，对一些疑难问题，也需要给出解决时限。”武志燕说，“中心已经可以做到‘接得住、交得出、盯得住’，如果相关职能部门办理不利，会打回重办，并报相关监察部门备案，并启动问责机制。”
此外，该中心还探索推出了行政效能指数考核，从工单的办理质量、制度建设等方面对各个部门和单位进行考核排名，并向社会公布其考核得分，形成红黄牌预警制度，监督力度进一步加大。
